乐清女孩不幸遇害4天后，程维、柳青终于出面道歉

作者：龚进辉

在浙江乐清女孩命丧滴滴顺风车4天后，滴滴CEO程维、总裁柳青终于通过公开信的方式向受害者及其家属郑重致歉，并提出4项具体整改措施。

程维坦言，滴滴顺风车悲剧重演使团队意识到缺乏敬畏之心，自己的无知自大造成了无法挽回的伤害，归根结底在于好胜心盖过了初心，滴滴6年前出发时怀揣用科技的力量让出行更美好的初心。

“在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。”他说道。不断上演的悲剧，使全公司开始深刻检视甚至质疑价值观是否正确，团队陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

过去4天，团队反复梳理案件的每个细节，并深刻反思背后的原因和管理问题，提出4项具体整改措施：

一、滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；

二、安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；

三、顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；

四、与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

在乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害一案中，滴滴有三点饱受质疑：

一、安全功能形同虚设。乐清女孩在危机情况之下通过微信向朋友求助，而没有通过滴滴向外界求援，不是她操作滴滴不熟练，而是滴滴安全功能设置并不显眼，尤其是缺乏“一键报警”这种便捷操作。

二、警方从滴滴调取关键信息缓慢。据乐清警方通报，其2次要求滴滴提供车主信息和行车路线，但均遭到拒绝，直到第三次滴滴才主动提供，此时距离受害者家属报警已过去92分钟，早已错过了破案和解救的黄金时间，低效“配合”警方的滴滴难辞其咎。

三、滴滴客服不作为。与5月空姐遇害案类似，乐清女孩被奸杀悲剧发生前，有用户曾投诉车主，但滴滴客服选择漠视，没有及时处理投诉，无形中助长了问题车主的嚣张气焰，使其变本加厉加害乘客。此后，滴滴客服又被媒体扒出全部外包给第三方，一切只为节省成本，不惜降低招聘门槛、上岗培训大打折扣。

从程维公布的整改措施来看，基本涵盖了安全、警企合作、客服三大公众关心的环节。希望滴滴能够将其真正落实到位，消除日常运营的各种安全隐患，只有这样才能重新赢得用户信任，而不是为了平息众怒编撰的公关辞令，那样只会遭致用户强烈反感。

话说，对于滴滴一把手、二把手姗姗来迟的道歉和整改承诺，你们是否接受？就整改而言，公众不仅要听其言，更要观其行，我将持续关注滴滴接下来的整改进展。

（编辑：应用网_镇江站长网）

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