互联网时代下有线电视网络公司客户服务特征探讨

互联网时代下 ，中央“互联网+”战略对广播电视行业的影响日渐深广，实施“广电+”行动和宽带广电战略已经成为我国广电有线网络公司探索互联网背景下运营生存之道的重要实践。外部环境剧烈变化，各细分领域、各层面的融合、优化、创新、替代等不断涌现。有线电视网络公司的客户服务难度不断增加。未来有线电视网络公司的经营将围绕客户和服务来展开，及时把握客户服务发展趋势是持续发展和市场制胜的关键一环。

一、用户行为、业务特征、关键技术、监管政策和竞争形势成为影响有线电视网络公司客户服务的主要因素

1、用户行为持续变化，移动互联网成为首选交互通道

用户黏附于移动互联网之上已成为主流趋势，智能手机性能的提升和广泛普及已经使用户的交互终端由传统的互联网平台转移到了移动互联网平台，智能手机成为用户上网交互的首选终端。碎片化需求、随时随地服务、社交圈子、热衷分享等是当前和未来用户的行为标签，微信、即时通信、社交APP等交流沟通类应用将会成第二屏交互的主要应用。交互通道的转移也会触发连锁效应，改变用户对客户服务内容展示、服务方式、服务渠道的需求。

2、业务特征不断改变，用户体验成为关键指标

广播电视基础业务服务标准、业务规则等向高品质服务集中趋势增强；广播电视周边应用迅速发展，各类互联网应用大量涌现，业务碎片化加剧；宽带数据业务增长加速，网络接入速率显著提升，使用问题投诉逐步增多，业务的用户体验已成为影响用户满意度的关键因素。

3、技术智能化发展，助力客户服务去人工化

智能交互技术的快速发展，将使客户服务更加智能。语音语义识别的引入，可显著增强非人工服务效果。提升互动式语音自助服务交互能力，改善智能手机输入体验，将有效增强客户服务效率。在实体营业厅引入增强现实技术可更真实再现服务内容，包括距离、排队情况、可办理业务等，可有效增强用户体验。大数据分析可有效识别客户需求和价值，助力客户营销和维系，云计算技术的引入将全面提升全网集约化服务能力。

4、监管范围扩大，新兴渠道面临融合监管

新形势下由于有线电视网络公司业务形态的丰富，其监管内容已有原有的广播电视播出安全及节目传输质量向，多媒体内容文化安全、融合业务信息安全、数据业务服务质量等方面发散。有线电视网络公司面临的监管范围及重点都发生了相应转变。基础服务质量监管更聚焦于标准、规范、效率三方面，新兴领域监管更多将融合监管、专项监管和市场机制结合。

5、竞争范围扩大，服务软实力要求提升

目前广电行业面临来自电信、互联网等行业的剧烈竞争，其主体竞争范围、核心都发生了变化。随着竞争对手的业务范围不断扩大，有线网络公司传统视频业务的市场空间逐渐被侵犯。有线网络公司的企业发展动力开始由粗旷的增量拉动逐步转变为细分化的存量价值提升，核心竞争能力从网络、终端等硬性能力逐步转为应用、服务等软实力。

二、社交化、透明化、精准/智能化、定制化、平台化将成为互联网时代下的有线电视网络公司服务发展的主要趋势

1、服务社交化，直接面向客户提供服务

服务社交化是指不同于传统实体和电子渠道，企业借助互联网实现企业与客户、客户与客户间多方位、立体式沟通，进而服务客户、促进销售。受迅速普及的高带宽、日益丰富的互联网应用、随时可联网的智能终端驱动，社交网络媒体已成为服务客户的重要信息发布与交互平台。微软Xbox的服务代表通过统一的Twitter账号公开回复，工作时间覆盖客户使用高峰，响应速度在几秒之内，成为“Twitter上反应最快的品牌”。此外，每周发布一个Xbox相关问题，奖励 “新粉丝”，增加品牌知名度和粉丝数量，拓展社交媒体上的营销渠道。小米在公司整体战略上确定以社交媒体为客户服务主战场，并将社交媒体作为服务主渠道，通过微博拉新、社区沉淀、微信客服，与产品、营销构成一体化营服体系。在面向客户过程中，主要通过小米社区和微信客服实现互动需要。小米社区是米粉互动交流论坛，接受米粉建议和评论。微信客服实现与人工客服后台的接口，自动抓取用户留言关键字，分配给客服人员，一对一回复。通过使用网络社交媒体开展用户服务，直接面向用户提供一对一的交互式服务，可以有效缩短收集用户反馈的路径，快速响应用户需求，极大提升客户服务效率。

2、服务透明化，直观呈现服务信息

透明化服务是以用户体验为核心，最大程度的消除服务障碍，直观呈现服务信息。透明化服务要求业务服务界面设计要尽可能直观，以人性化引导贴合用户使用习惯，在分解、引导客户需求过程中植入自身业务。日本通信运营商DoCoMo的服务门户设计直观，引导客户了解不同领域产品、资费计划与服务，每个板块都可以快速链接到相关销售界面。环节展示要清晰易懂，除语音、短信、图片等形式外，开拓视频、二维码等多媒体呈现方式。界面要友好，操作要简洁易入，前端操作后台化，服务过程要可查可追踪，从用户端可获知进度，查看详情，更改选择等。腾讯将服务操作简化成图标，对问题分类指引，分类中重点呈现热点问题，“一键检测”能迅速发现问题并指引用户解决。服务结果要可预期，可对服务打分、满意度评价、社交圈分享。T-mobile在网厅上提供社交媒体的一键互动，通过APP嵌入等形式实现服务的评价、分享等，通过客户服务质量的反馈电子商务环境下的顾客满意战略研究，有针对性的调整业务，改进客户服务质量。

图1 DoCoMo客户服务门户网站

3、服务精准、智能化，精确匹配客户需求

精准化是能够在合适的时间、地点，使用合适的手段，为合适的客户提供匹配的服务。智能化是主动感知、识别用户的需求，并给与相匹配的服务。Verizon成立精准市场营销部，通过提供基于移动数据的相关服务帮助客户达到精确营销，主要提供基于商业数据分析之上的精准营销洞察、精准营销、移动商务（结合移动支付系统）。智能化提高了服务的准确性和可预见性，是精准的基础。Telefonica专门成立了名为“Telefonica Dynamic Insights（西班牙电信动态洞察）”的大数据业务部门，推出了名为“智慧足迹”的商业服务，基于完全匿名和聚合的移动网络数据，对任意时间地点用户行为的关键影响因素进行分析，并将分析结果提供给政企客户。精准、智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。

图2 Telefonica Dynamic Insights 服务官网

4、服务定制化，赋予客户更多自主选择权

定制化是指将服务个性化运营，提供多种组合选择，给客户主动和自由选择的权利，只为需要的功能买单、为不需要的功能免单。虚拟运营商多主打“私人定制”。苏宁互联提出对上网流量、短信数量、通话时间进行自由组合。分享通信将针对个人用户提供完全自主定制服务，分享通信将“批发价格”、成本价格公示，消费者根据自己的需求定制套餐。

5、服务平台化，实现一站式快捷服务

平台化是指面向客户打造综合性服务门户，聚合自身和合作伙伴的多种服务内容，实现一站式服务。对企业来说，可以依托并开放自身优势能力，通过和平台企业共享信息知识库、门户网站专区互通等构建开放统一平台。Vodafone360平台的一个界面中集成用户的朋友、社区、娱乐和个人收藏（如音乐、游戏、图片和视频）功能，集成用户所有地址信息，包括移动电话通信录、SNS账号以及其他互联网账号中的通信录。

图3 Vodafone360平台功能简介

在“互联网+”战略的推进中，我国有线电视网络公司要进一步强化服务思维和互动思维，拥抱互联网，用互联网开放思维革新客户服务理念，充分运用科技创新成果来优化客户服务能力，深入分析用户的群体分布特征和多样化个性化需求，以用户数据、用户画像指导客户服务创新，开展社交化、透明化、精准化、智能化、定制化、平台化客户服务，做到精准服务，提升用户体验，实现在互动中服务、在服务中引导，全面立体化的增强客户服务能力。

（编辑：应用网_镇江站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!