2014年央视“3.15”舆情分析报告

据红麦舆情统计发现，本次央视曝光还具有明显的区域性特点，每一个事件同时曝光出多家企业，企业总体数量较往年有所增加。央视3.15曝光的企业主要集中在山东、浙江，两地区总占比54%；其次，是天津，占比12%；广东和北京分别占比10%。这些凸显出地方政府监管缺位，查处的力度还不够。有待更加深入建立消费预警机制，这也是加强舆情监测重中之重，重点防范于未然。

从总体上来看，个别企业给人民带来了更多的是猜忌，体现出个别公司常年钻法律的空子，完全忽视了消费者的生命和健康，把公司的利益和群众的利益分开，铤而走险。

4、从自媒体分布来看

3．15在自媒体上被网民关注度超过了其他媒体。以新浪微博为例，网民更加期待的是“#3.15晚会#”、其次是“#315曝光台#”、再次是“#央视新闻一起315#，红麦舆情收集到的网络讨论帖达到95万条。

自3.15结束之后，网民讨论声音是更加热烈。其中，网友@简单的Aaron认为：本人现在是没钱，因为我还是个学生，等以后有钱了我也绝对不会去买日本的东西，我也不会用势利的眼光去看别人，社会的悲哀就是有太多你这样的人。

同时，网友@闲人61122认为：《3.15晚会》让人触目惊心，过期食品的猖狂，尼康售后的无耻，换标牌的汽车，那是上万辆的汽车，电信诈骗的猖狂，监管的严重缺失，和曝光后的雷厉风行，多么鲜明的对比，平时都干什么去了！

三、3.15舆情点评以及危机应对分析

今年3.15曝光之后，各个地方政府采取有效措施，连夜进行突击检查，打破了以往的隔夜再查的先例。当晚对杭州广琪贸易有限公司涉嫌销售过期食品，企业主吴雷已被控，共计封存36种产品4628.5箱原料。

同时，值得称赞的是大唐高鸿连夜起草两份声明，并发布在官方网站中，向央视3.15澄清了部分事实，总体而言，态度是好的。@京华时报证券新闻（新浪机构认证）认为，针对央视3.15报道，高鸿股份今日发布公告，确认公司子公司高鸿通信确有APP推广业务，但否认传播恶意软件及侵犯用于隐私等行为。称用户可根据个人意愿随时自由删除高鸿通信推广的移动应用产品，不存在需要特殊权限（root）才能删除的情况。

16日，其他出事企业也纷纷作出正面回应。其中，尼康其官方微博回应称非常重视3.15关于“尼康D600”的报道，并表示“已于2014年2月26日在官网发布信息，公布相关售后服务跟进措施，并在全国售后服务网点积极对应”，但未提及新的解决办法。

此外，对于有媒体在跟进报道中称包括汤臣倍健等品牌在内的幼儿鱼肝油多吃有害的消息，汤臣倍健16日也在官方网站发布《关于汤臣倍健鱼肝油的说明》称，该公司未生产鱼肝油普通食品。

（说明：①本表示红麦舆情分析师采用德尔菲法对3.15曝光企业舆情应对能力分项评估综合加权运算后得出，最高分60分，应对能力指企业处理危机舆情的水平，反映企业在网络媒体时代声誉管理能力。②数据监测的截止时间：2014年3月16日12:00。来源：红麦舆情）

今年3.15主要表现出六个方面问题：1、电子消费困境增加；2、理财产品的认识不够透彻；3、食品安全成为难点；4、儿童玩具成为监管盲点；5、婴幼儿产品成为替代品；6、消费者维权成本的增大；7、无照生产与经营缺失监管危险大。而相关企业被曝光之后，应该积极采取相应的措施，主要做好三步：

第一步，用诚恳的态度向受影响的消费者和媒体道歉。通过新闻发布会进行反思并积极改正，主动召回问题产品。例如，针对中央电视台“3·15”晚会所报道的xx的情况，xx对此表示非常重视。作为知名企业，xx有严格的制度规范，并坚决遵守有关的法律和行业准则等等。

第二步，处理好消费者投诉，提高企业公信力。任何企图顾左右而言他或偷换概念的应对方式，都会遭到公众的质疑和声讨，要想深得消费者的信任，必须改善消费者的地位，重塑消费者信心指数，才能消除公众更多的不满情绪和质疑之声，走出“塔西陀陷阱。”

第三步，认真做好企业危机灾后重建工作。主要放在企业形象修复上，可以尝试用沟通协调的方式解决问题，主动积极回应，向消费者提供信息，提高消费者维护自身权益的意识和能力。搭建消费者投诉平台，及时有效的弱化消费者诉求，提升自身品牌实力。

最后，针对无照生产经营情况，应做如下应对：恪守法律法规，及时进行自我整改，对消费者负责的同时更对企业自身负责，积极面对与解决问题，取得信任，坚持合理合法化经营。

（编辑：应用网_镇江站长网）

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